Lo peor de las incidencias

(AZprensa) A todos nos ha pasado ir a coger un avión, ver que lleva retraso y que nadie te informe absolutamente de nada, ni del motivo del retraso ni de cuánto tiempo va a ser ese retraso. El enfado de los viajeros es lógico y también es lógico que la próxima vez que vayan a viajar en avión prefieran utilizar otra compañía aérea.
 
El no dar información cuando sucede un imprevisto es un fallo garrafal de comunicación, un suspenso monumental para los responsables de Comunicación y para todos los directivos de esa línea aérea.
 
Los directivos y sus ineficaces responsables de Comunicación, argumentarán que ellos son los primeros que no saben cuánto tiempo de demora tendrá el vuelo y como mucho se limitan a poner en los paneles una hora orientativa en que darán información. ¡A eso llaman “información”! ¡Pero a qué Universidad han ido! ¡De verdad que han estudiado Marketing, Publicidad, Relaciones Públicas, o algo similar!
 
Supongamos que están en lo cierto y no saben cuándo podrá reemprenderse el vuelo. En ese caso, cualquier buen responsable de Comunicación, informaría de inmediato a sus empleados de primera línea de los motivos del retraso, les diría que lo comunicasen así a todos los viajeros, que les dijesen el tiempo estimado de demora o –si no se sabe- que les dijesen que nadie sabe cuánto puede demorarse, pero que cada 15 minutos o dentro de media hora se les dará más información. A continuación, y si al cabo de media hora todo sigue exactamente igual, deberán comunicar a los viajeros punto por punto cómo está la situación y facilitarles todas las alternativas posibles a aquellos que no quieran o no puedan seguir sentados esperando sin saber cuándo despegará el avión.
 
Aunque una empresa no sepa algo, comunicar que no lo sabe es un ejemplo de humildad y de información que agradece el cliente. Eso es mucho mejor que tenerlos en ascuas sin que sepan a qué atenerse.
 
Esto es algo básico, de primero de Publicidad, Marketing, Relaciones Públicas… y sin embargo los responsables de Comunicación y los directivos de las líneas aéreas siguen demostrando que si aprobaron la carrera fue por casualidad… o lo que es peor: que como seres humanos son un fracaso.
 
Nota.- El presente ejemplo de líneas aéreas es perfectamente extrapolable a cualquier otra empresa de cualquier actividad: La no información es un error garrafal; es preferible informar aunque sólo sea para decir que no tienen ni idea, pero que harán todo lo posible por ayudar a los clientes y se pondrán por entero a su disposición.
 

La Comunicación, en cualquier sector profesional, sigue siendo una asignatura pendiente…
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